GRI 4.14 e 4.16

Profissionais capacitados e canais de comunicação são disponibilizados diariamente aos usuários da EcoRodovias, garantindo, assim, a prestação de serviços com transparência, respeitando as diversas opiniões e sugestões, com um atendimento de qualidade em todos os serviços e unidades administradas.

Revistas mensais EcoRodovias SP e EcoRodovias PR e Revista bimensal Ecosul são as principais formas de contato da EcoRodovias com seus usuários, além do site e do Twitter da Empresa.

PESQUISA E SATISFAÇÃO

GRI 4.17 e PR5

A pesquisa de satisfação dos usuários, realizada desde 2002, é feita com o objetivo de avaliar a atuação das empresas da EcoRodovias. Em 2010, os públicos abordados foram motoristas de veículos comerciais e de passeio, homens e mulheres de diferentes faixas etárias e nível escolar, que trafegaram pelas concessões rodoviárias administradas pelo Grupo.

Todos opinaram quanto à sinalização e segurança nas rodovias, controle de operação e tráfego, limpeza, visibilidade, estado de pavimentação das estradas, serviço de comunicação e informação, facilidade e rapidez no pagamento dos pedágios, fiscalização, entre outros aspectos.

Os resultados destas pesquisas são reflexos do constante monitoramento de indicadores baseados nos itens citados anteriormente e atestam a qualidade dos serviços prestados pela EcoRodovias.

A tabela ao lado mostra os resultados obtidos.

A concessionária Ecocataratas passou a utilizar o mesmo método de pesquisa do Grupo, apresentando um resultado inferior ao do ano anterior e da meta prevista. Cada área da concessão realizará ações visando ao aprimoramento satisfação dos usuários, sempre com foco na melhoria contínua. Para saber mais informações sobre a Pesquisa de Satisfação do Usuário, entre em contato com a EcoRodovias.

	AVALIAÇÃO (%)
2008 CONCESSIONÁRIA	AMOSTRA (Nº PESSOAS)		POSITIVA		REGULAR		NEGATIVA
Ecovia	833		37,00		57,00		7,00
Ecosul	630		64,50		23,40		12,1
Ecopistas*	-		-		-		-
Ecocataratas**	-		-		-		-
Ecovias	800		0,87		0,11		0,02

	AVALIAÇÃO (%)
2009 CONCESSIONÁRIA	AMOSTRA (Nº PESSOAS)		POSITIVA		REGULAR		NEGATIVA
Ecovia	848		45,00		49,00		5,00
Ecosul	900		69,00		22,50		8,50
Ecopistas*	-		-		-		-
Ecocataratas	900		83,00		14,00		3,00
Ecovias	800		0,88		0,11		0,01

	AVALIAÇÃO (%)
2010 CONCESSIONÁRIA	AMOSTRA (Nº PESSOAS)		POSITIVA		REGULAR		NEGATIVA
Ecovia	940		90,0		7,0		2,0
Ecosul	900		74,5		19,6		5,9
Ecopistas*	600		92,3		7,2		0,6
Ecocataratas	900		78,5		16,8		4,6
Ecovias	800		89,0		10,0		2,0

*A Ecopistas não fazia parte do Grupo em 2008 e 2009.
**A Ecocataratas não realizou pesquisa de satisfação em 2008.

Reclamações de usuários

Em 2010, os usuários fizeram 5.598 reclamações e 2.366 elogios, conforme a tabela a seguir.

Para solucionar as reclamações, foram realizadas reuniões mensais com a Polícia Militar Rodoviária, a fim de propor meios para solucionar desvios; além disso, os usuários passaram a receber informações sobre obras nas pistas com antecedência, por meio da mídia; também, foram feitas mais inspeções nas estradas, aumento das varrições e limpeza das rodovias.

	ECOVIAS		ECOVIA		ECOPISTAS		ECOCATARATAS		ECOSUL		TOTAL
Número de Reclamações	1.029		615		1.063		901		1.990
	Falta de fiscalização da Polícia Militar Rodoviária (PMR)		Obras na pista		Objetos/ pedras na pista oriundos de terceiros		Objetos/pedras na pista oriundos de terceiros		Objetos/ pedras na pista oriundos de terceiros		5.598
Número de Elogios	413		196		746		52		959
	Atendimento exemplar dos colaboradores		Sinalização		Serviços de guincho		Serviços de guincho		Serviços de guincho		2.366

Serviços ao Usuário

A EcoRodovias disponibiliza em suas concessões toda infraestrutura e suporte necessários aos usuários, como serviços gratuitos de guincho, auxílio mecânico, socorro médico, inspeções rodoviárias e atendimentos específicos para feriados prolongados e temporada de férias.

Atendimentos com guincho, inspeção, ambulância e tempo médio
Em 2010, foram feitos 125.630 atendimentos com guincho aos usuários e 18.123 atendimentos com ambulância, conforme tabela a seguir:

Atividades 2010		ECOVIAS		ECOVIA		ECOPISTAS		ECOCATARATAS		ECOSUL		TOTAL
Guincho	Acionamento	46.097		14.773		36.107		16.754		11.899		125.630
	Tempo médio	00:09:48		00:09:28		00:14:00		00:24:37		00:29:00		00:17:14
Serviços Médicos	Acionamento	9055		2565		1915		3613		980		18.123
	Tempo médio	00:07:26		00:05:58		00:09:00		00:08:28		00:17:00		00:09:34

Além disso, foram realizadas 202.936 inspeções nas rodovias, por meio de rotas que circulam 24 horas por dia para detectar e solucionar qualquer tipo de anormalidade nas estradas, assegurando assim melhores condições de tráfego aos usuários.

Multas

GRI PR2, PR9 e SO8
A concessionária Ecosul recebeu uma autuação da Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) referente à falta de proteção lateral em pórticos e semipórticos em um determinado trecho da rodovia. A Empresa recorreu por discordar da interpretação e aguarda decisão final do poder concedente.

No ano de 2010 foram emitidos 441 Termos de Registro de Ocorrência, que são procedimentos utilizados pelo Poder Concedente para fiscalizar a Concessionária sem a emissão de multa, apenas com prazo para correção da não conformidade.

A Ecopistas foi autuada e multada por não ter concedido passe livre ao auditor fiscal do trabalho, infringindo o art. 630, § 5º, da CLT. O valor da multa, paga com antecedência, foi de R$ 762,58. Após análise com as demais concessionárias do Grupo e reunião com o Delegado Regional do Trabalho de Guarulhos, ficou estabelecido que seria concedido passe livre aos auditores fiscais do trabalho, mediante a apresentação
de formulário específico.

A concessionária também recebeu 15 autuações da (ARTESP) Agência Reguladora de Serviços Públicos Delegados de Transporte do Estado de São Paulo, referentes a infrações diversas. Houve apresentação de defesa e, em 9 casos, foram aceitos os argumentos e o cancelamento da infração. Os demais processos encontram-se em análise, aguardando decisão da agência.

As concessionárias não receberam multa, penalidade ou advertência por violação de leis e regulamentos relativos à saúde e segurança
dos usuários.

Para mais informações sobre outras contingências, ver Nota Explicativa 27 das Demonstrações Financeiras.