Relacionamentos da 3M
Clientes e consumidores
O relacionamento entre a 3M e seus públicos é fundamental para a empresa. Ele possibilita a construção da experiência com a marca, aproximando e criando um elo para que todos os envolvidos compartilhem suas necessidades, desafiando a busca contínua por soluções aplicadas à vida das pessoas.
Por essa razão, a empresa busca estar sempre próxima de cada um deles, atuando de forma a entender as suas necessidades e a agir sobre elas da maneira mais positiva possível. A seguir, estão descritas algumas das práticas de relacionamento entre a 3M do Brasil e seus públicos.
Presente em ambientes corporativos, por meio de insumos da 3M que são aplicados em processos produtivos, e nos lares das pessoas, facilitando a vida de todas com produtos para limpeza doméstica, primeiros socorros, artigos escolares etc, a companhia acredita que estar próxima e manter canais de diálogo com esses públicos é primordial para a entrega de serviços de qualidade. Por isso, a 3M do Brasil possui dois meios de contato com seus clientes: o CRC (Centro de Relacionamento com o Cliente) e o Serviço ao Consumidor Fale com a 3M.
CRC
O Centro de Relacionamento com o Cliente é direcionado ao atendimento dos canais de venda e dos clientes diretos corporativos. Sua atuação consiste em processar pedidos, realizar o faturamento de encomendas, entre outras atividades. Complementando-o, o Business Service Center, iniciativa global da empresa, tem a finalidade de centralizar e otimizar os processos operacionais de vendas e marketing. Após sua criação, em 2013, o serviço de atendimento evoluiu e registrou melhoras na produtividade dessas atividades.
Fale com a 3M
A 3M oferece ao consumidor uma equipe treinada e preparada para atender as necessidades dos consumidores, usuários de produtos e serviços, pelos canais telefone, e-mail e chat. Em 2014, foi implementado um novo software de atendimento, além disso, todas as ligações são gravadas para proporcionar monitoria e melhoria constante do processo.
A área Fale com a 3M também dá suporte às ações de marketing da companhia. Ela é responsável pelo disparo de e-mail marketing, pesquisas de mercado, iniciativas de marketing de relacionamento, follow-ups pós-venda, entre outros.
Por acreditar que o reconhecimento de um bom trabalho é fundamental à motivação de qualquer time, os colaboradores da equipe responsável pelo atendimento ao consumidor participam de um programa de reconhecimento atrelado aos indicadores de desempenho da área.
Satisfação do consumidor
[GRI PR5]
O Fale com a 3M, com o intuito de medir a satisfação do consumidor, oferece duas formas de avaliação de sua performance: ao final de cada ligação ele pode dar sua opinião usando o teclado do telefone ou preenchendo uma pesquisa online. Em 2014, a companhia registrou mais de 145 mil contatos via suas frentes de atendimento (chat, e-mail e telefone). O Fale com a 3M recebeu uma média de 87% de satisfação dos consumidores no ano.
3M Magazine
Todas as informações e novidades relacionadas ao marketing e aos negócios da 3M podem ser conferidos por meio dessa revista, distribuída pela equipe de Vendas da empresa para clientes e distribuidores. A versão digital da revista é distribuída também à base de consumidores que entraram em contato com a empresa nos últimos dois anos. Clientes e interessados também podem entrar em contato com a 3M e solicitar a versão digital ou conferir a publicação através do link http://www.3m.com/intl/br/mkt/3M_Magazine/.