SETOR DE TELECOMUNICAÇÕES

O setor de telecomunicações é um poderoso instrumento de promoção do desenvolvimento econômico e social de um país. Uma plataforma de telecomunicações moderna e eficiente aumenta a produtividade da economia mais do que qualquer outra infra-estrutura.

No Brasil, a reestruturação do setor de telecomunicações conduzida na segunda metade dos anos 90 propiciou a universalização do serviço telefônico fixo comutado, aumentando muito sua abrangência geográfica e sua penetração em todas as camadas da população, principalmente entre os domicílios das classes C, D e E. Em relação à telefonia móvel, a expansão no Brasil foi vertiginosa, denotando o sucesso do modelo adotado.

As empresas de telecomunicações realizaram o maior plano de investimento da história na expansão, modernização e melhoria na qualidade da prestação de serviços. Entre 2001 e 2006(1), por exemplo, a penetração da telefonia fixa e móvel, como percentual dos domicílios, evoluiu de 58,9% para 74,5%. Atualmente, 34 mil localidades brasileiras dispõem do serviço telefônico.

Em 2007, a riqueza produzida pelo setor representou cerca de 6,5%(2) do PIB brasileiro. O volume de tributos arrecadados representa cerca de 40,3% da receita operacional líquida das empresas do setor – uma das maiores cargas tributárias do mundo. Os investimentos realizados 2007 foram de R$ 11,8 bilhões(3), com uma força de trabalho de mais de 312 mil pessoas.

Após um ciclo de desenvolvimento no Brasil em que a universalização da telefonia fixa foi o carro-chefe, as operadoras de telecomunicações atualmente focam em serviços que ofereçam maior valor agregado. É o caso da banda larga, que será o principal suporte para oferecer toda a gama de serviços relacionados com conteúdos, entre os quais o IPTV.

Em decorrência desse desenvolvimento, houve também uma importante expansão da internet no Brasil. O número de microcomputadores em relação ao número de domicílios saltou de apenas 12,6%, em 2001, para 22,1% em 2006(4). Já o microcomputador com acesso à internet, em igual período, evoluiu de 8,6%, para 16,9%. De acordo com estudos especializados, o Brasil tem o terceiro maior mercado de internet das Américas, ficando atrás apenas dos EUA e do Canadá.

Nos últimos anos, a Lei Geral de Telecomunicações (LGT) e a regulamentação setorial proporcionaram o desenvolvimento do setor de telecomunicações brasileiro e a diversificação dos serviços prestados pelas operadoras no país. No entanto, para um novo ciclo de desenvolvimento, espera-se que o marco regulatório seja atualizado, pois o Brasil não pode ficar impossibilitado de explorar completamente as vantagens da convergência tecnológica, devido à progressiva desatualização do modelo.

Quando se tem um marco regulatório atualizado e previsível, que estimula a competição e novos investimentos, a indústria responde aos desafios que são propostos pelo Estado, a exemplo do que aconteceu com a universalização dos serviços fixos e móveis – no período imediatamente subseqüente ao da privatização.

1 Último dado divulgado pelo IBGE (PNAD).
2 Receita Operacional Bruta. Fontes: TELEBRASIL, BACEN, Análise Brasil Telecom.
3 Fonte: ABEPREST – Associação Brasileira de Empresas de Soluções de Telecomunicações e Informática.
4 Último dado divulgado pelo IBGE (PNAD).

AMBIENTE REGULATÓRIO

A Lei Geral de Telecomunicações completou dez anos em 2007. Nesse período, além da estruturação do processo de privatização, seus principais méritos foram: a reorganização dos serviços nos regimes público e privado; a universalização da telefonia fixa; a promoção do aumento da base de serviços móveis; e o estabelecimento dos princípios básicos para nortear a competição.

O atual marco regulatório, no entanto, demonstra sinais de defasagem em relação à realidade do setor. As formas de comunicação estão se modificando e se multiplicando, o que provoca importantes mudanças nos modelos de negócios utilizados pela indústria como um todo. A convergência já é uma realidade nos principais países do mundo, onde as operadoras de telecomunicações ofertam o chamado Triple Play ou Quadruple Play – oferta conjunta de serviços de voz fixa, voz móvel, dados e imagem. Torna-se necessária a atualização do marco regulatório, que deve ter como ênfase a promoção da justa competição no mercado convergente, a ampliação das redes para distribuição de conteúdo, o estímulo da inovação e a diversificação das ofertas, além de novos investimentos que criem condições para a inclusão digital da sociedade brasileira.

Em relação à regulamentação, a Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), órgão regulador, introduziu ou atualizou o Regulamento de Remuneração de Redes do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), o Regulamento de Portabilidade, o Regulamento do Serviço Móvel Pessoal (SMP) e disponibilizou à Consulta Pública a Norma de Custo de Capital (WACC).

No campo das outorgas de radiofreqüências, a ANATEL desenvolveu, entre outras, as seguintes ações:

• Licitação de 3,5 e 10,5 GHz (WiMAX) – esta licitação, iniciada em 2006, foi suspensa por orientação do Tribunal de Contas da União (TCU), em função da necessidade de revisão de preços mínimos estabelecidos. Também permanecem as discussões sobre a possibilidade de participação das concessionárias em suas áreas de atuação;
• Licitação das sobras de Espectro de Radiofreqüência do Serviço Móvel Pessoal (SMP);
• Licitação de 3G (Terceira Geração da telefonia móvel) – o Edital foi colocado em consulta pública, aprovado pela Anatel, e o leilão ocorreu entre 18 e 20 de dezembro de 2007. Os resultados do leilão foram adjudicados em 31 de dezembro de 2007.
• O Governo Federal, por meio do Decreto nº. 6.155, revisou o Plano Geral de Metas para Universalização do STFC Prestado em Regime Público. A revisão estabeleceu novos prazos para instalação dos Postos de Serviços de Telecomunicações (PSTs) e das Unidades de Atendimento de Cooperativas (UACs) localizadas em área rural. Permanecem os entendimentos junto ao Governo Federal e à ANATEL, visando à substituição opcional das metas de PSTs por infra-estrutura de transmissão para proporcionar o atendimento a serviços de oferta de banda larga nos municípios ainda não atendidos por esses serviços.

No segundo semestre, a Brasil Telecom assinou o Termo de Obrigações de Universalização com utilização dos recursos do Fundo de Universalização dos Serviços de Telecomunicações (FUST) referente ao Projeto de Atendimento às Instituições de Assistência às Pessoas com Deficiência, de acordo com o preconizado no Plano de Metas de Universalização. Esse foi o primeiro projeto a ser financiado com os recursos do FUST desde a sua criação.

Outro fato importante foi a aprovação pela ANATEL da Portabilidade Numérica nas telefonias fixa e móvel. Para viabilizar essa mudança, foram adotadas diversas ações, como, por exemplo, a criação do Grupo Executivo de Implantação da Portabilidade (GIP), bem como a escolha da Entidade Administradora (EA), que será responsável pela operacionalização dessa facilidade. A Brasil Telecom tem participado ativamente do GIP e contribuído de forma a viabilizar a sua adequada implantação na Companhia e no setor.

DIRECIONAMENTO ESTRATÉGICO

As análises dos cenários de longo prazo mostram de forma inequívoca que os principais vetores de mudanças que irão influenciar a indústria nos próximos anos serão: a substituição fixo-móvel; o crescimento e consolidação da banda larga como o principal ponto de presença na casa do cliente; a crescente demanda por conteúdo eletrônico, alavancada pela TV digital; e o rompimento das fronteiras que separavam os diversos setores da indústria, fazendo emergir operadoras convergentes (prestadoras de multiserviços). Vale destacar também o papel das novas tecnologias, que irão contribuir para remover praticamente todas as barreiras que impedem uma competição mais ampla.

Prioridades Estratégicas
Atender às necessidades dos clientes por meio de serviços convergentes e integrados. Em sintonia com as necessidades dos clientes, a Brasil Telecom, cada vez mais, se organiza para oferecer pacotes integrados de serviços – Triple Play ou Quadruple Play. A empresa oferece amplo portfólio de serviços que abrange voz fixa, voz móvel, vídeo, internet de alta velocidade, soluções de comunicação de dados corporativa, incluindo Cyber Data Center e o provimento de internet.

Prestar serviços de alta qualidade. A partir do reconhecimento do cliente como principal fonte de resultados, buscaremos formas de atender e superar suas expectativas, tanto na oferta de serviços quanto na gestão do seu relacionamento com a Companhia.

Expandir o serviço móvel assegurando rentabilidade. Apesar de a Brasil Telecom ser a quarta entrante no mercado de telefonia móvel na sua região, sua operação tem sido muito bem-sucedida. A rentabilidade é assegurada pela sinergia operacional, pela redução do subsídio de aparelhos e pela oferta de pacotes de serviços fixo-móvel customizados para atender às necessidades dos clientes. O incentivo ao tráfego intra-rede reduz os custos de interconexão. Com o advento da tecnologia 3G, aplicativos inovadores propiciarão o crescimento da participação destes novos serviços na receita da Brasil Telecom.

Ser um provedor de mídia interativa que promove experiências diferenciadas no mundo IP. Para alcançar este propósito, o Internet Group, unidade de internet da Brasil Telecom que compreende as atividades dos provedores iG, iBest e BrTurbo, segue rigorosamente sua estratégia de: unificar sua gestão, harmonizar plataformas e serviços, diversificar a grade de conteúdo (jogos, música, vídeos etc.) e investir em projetos de interatividade e convergência no mundo IP. O objetivo é tornar-se uma marca líder de mídia na internet.

Estreitar e fortalecer o relacionamento com o cliente. O relacionamento com os clientes foi construído com base no conceito de “cadeia de experiência do cliente”, que gerencia e avalia continuamente todos os pontos possíveis de contato do cliente com a Brasil Telecom. A segmentação inteligente do mercado garante que cada segmento de clientes tenha um atendimento especializado e adequado às suas necessidades. São realizadas pesquisas mensais com os objetivos de avaliar permanentemente a eficácia do processo e a satisfação dos clientes e garantir a melhoria contínua do relacionamento.

Diferenciar-se na oferta de novos serviços, aproveitando as oportunidades de utilização das tecnologias emergentes. A Brasil Telecom é a única operadora brasileira a participar de importantes grupos internacionais de definição tecnológica como o FMCA e TISPAN. O FMCA (Fixed-Mobile Convergence Alliance), do qual a Brasil Telecom é uma das fundadoras, é o grupo de referência mundial para serviços convergentes fixo-móvel. O TISPAN (Telecoms & Internet Converged Services & Protocols for Advanced Networks) é a principal entidade mundial para padronização da evolução tecnológica da arquitetura da rede fixa.

UMA NOVA EMPRESA PARA UM NOVO CLIENTE

O ano de 2007 já entrou para a história da Brasil Telecom como o Ano do Cliente. Em uma decisão de grande repercussão, a administração da Brasil Telecom decidiu colocar o cliente no centro das suas decisões. Atuando num mercado competitivo como o de telefonia, a Administração decidiu diferenciar a Brasil Telecom pela qualidade dos serviços prestados, tornando-se uma referência para o setor. O objetivo é conquistar e fidelizar os clientes, estabelecendo relacionamentos duradouros. Com essa visão em mente, toda a empresa foi mobilizada em torno do Projeto Ryan, cujo título expressava claramente o desafio de todos: resgatar o nosso cliente, oferecendo um serviço que atendesse e excedesse as suas necessidades.

Para cumprir essa missão, a Brasil Telecom buscou munir-se das competências e dos recursos necessários. O trabalho teve início com a realização de um diagnóstico externo, que sinalizou as fragilidades e aspectos que deveriam ser aprimorados. A partir desse levantamento, foi definido um conjunto de 60 iniciativas, que contemplava: treinamento e sensibilização de pessoal, revisão de processos internos e desenvolvimento de novos produtos em linha com as expectativas dos clientes. Enfim, uma verdadeira revolução na cultura da Companhia.

O Projeto Ryan tem como premissa a participação efetiva da alta gestão da Companhia nos temas relacionados à qualidade do atendimento ao cliente.

A liderança do projeto é feita por um Comitê Executivo, com a participação de todas as áreas envolvidas nas frentes de relacionamento com o cliente, e compõe o grupo de projetos estratégicos priorizados e acompanhados sistematicamente pela Presidência da Companhia.

Brasil Telecom Call Center e a Excelência no Atendimento
Um dos desdobramentos mais importantes de todo esse trabalho foi a decisão tomada pela Administração da Brasil Telecom de fundar uma nova empresa e assumir toda a operação de atendimento. A partir da criação da controlada Brasil Telecom Call Center, a Companhia passará a deter a gestão de todos os processos de relacionamento com o cliente. Por trás dessa decisão está a visão de que, para que tenhamos um atendimento de excelência, as pessoas que atuam no contato com os clientes devem ter incorporada a “filosofia da Brasil Telecom”.

Para dar suporte a todo esse movimento, a Brasil Telecom investiu aproximadamente R$ 50 milhões em infraestrutura e tecnologias de atendimento, com destaque para a conclusão do call center de Goiânia, um dos mais modernos do Brasil, com 14 mil m² e capacidade instalada de 2.100 posições de atendimento (PAs).

A Brasil Telecom conta ainda com call centers instalados nas cidades de Florianópolis (SC), Campo Grande (MS) e Curitiba (PR), com capacidade total de 5.400 PAs, oferecendo aos seus clientes diferentes canais de atendimento: serviço de informações 102; pós-vendas móvel, fixa e banda larga; serviços de vendas e recuperação de créditos; atendimento presencial em lojas; e Ouvidoria, além dos canais eletrônicos “Fale Conosco”, “Chat” e “Website”, disponibilizados como opção para os usuários de internet.

A Brasil Telecom investiu também nas práticas de desenvolvimento e capacitação de seu pessoal de atendimento, fazendo uso da sua solução de e-learning, reconhecida como referência nacional.